Bylo pozdní odpoledne, pátá, šestá hodina, seděli jsme na boardu s investory a advisory. Já jsem měl hezky připravená čísla: srovnání s minulým měsícem, s minulým rokem, akvizice zákazníků, kanály, novinky v týmu. Klasická board struktura.
Firma dělala kolem 15 milionů ročně. Nebyli jsme early stage, ale systémy jsme měli nastavené jako early stage. Intuice místo dat. CRM, které nikdo pořádně nepoužíval.
Bavili jsme se o metrikách. Monthly recurring revenue per FTE, net revenue retention, celý funnel. A v té diskusi Nik Pantovič, jeden z advisorů, začal mluvit o “revenue operations”. RevOps sem, RevOps tam.
Já jsem kýval. Tvářil jsem se, že vím, o čem mluví.
Nevěděl jsem vůbec nic. Absolutní nula.
Když board skončil, strávil jsem několik hodin googlením. A zažil jsem fakt silnej Aha-moment. RevOps propojoval všechno, co jsem celou kariéru dělal intuitivně, do jednoho systému: data, technologie, procesy a lidi. Zjistil jsem, že HubSpot na tom staví celý svůj byznys a že existuje certifikovaný kurz.
Přihlásil jsem se hned ten večer.
RevOps není další módní buzzword. Je to operační vrstva, která propojuje marketing, sales a customer success do jednoho systému. Stojí na čtyřech pilířích:
Data. Všechna oddělení pracují se stejnými čísly. Žádný “marketing říká jedno, sales druhé.”
Technologie. Nástroje, které spolu mluví. CRM propojené s komunikačními nástroji, analytika, automatizace.
Procesy. Jasně definované handoffy mezi odděleními. Kdy marketing předává lead salesu. Kdy sales předává zákazníka customer successu a ten zase zpět do marketingu. A hlavně: co se měří na každém touchpointu.
Lidi. Někdo, kdo to celé drží pohromadě a zajistí, že se to reálně používá. Tohle je ten pilíř, na který všichni zapomínají.
Dneska s AI se spousta z toho dá automatizovat. Před třemi, čtyřmi roky, kdy jsme to zaváděli, bylo všechno manuální. Tím víc záleželo na lidech.
Po boardu jsem udělal dvě věci. Zaprvé jsem představil myšlenku naší CEO Evě. Tím, že to bylo na popud investora, byl to relativně no-brainer. Zadruhé jsem potřeboval tým.
Neměli jsme budget na novou pozici. Takže jsem to udělal jinak.
Na weekly meetingu celé firmy jsem si vzal slovo na konci. Připravil jsem jednoduchou prezentaci. Dost ošklivou, přiznávám. Bylo tam vysvětlení, co RevOps je, čísla o tom, jak to zvyšuje hodnotu lidí na trhu, a jeden slide s pěti siluetami. Na čtyřech byly otazníky.
Řekl jsem: tohle je dobrovolné, budeme se potkávat odpoledne, zabere to pár procent kapacity. Kdo chce, přihlaste se.
Přihlásili se skoro všichni.
Vybral jsem čtyři lidi: jednoho z marketingu, jednoho ze salesu, jednoho z customer successu a produkťačku, která měla nejstrategičtější myšlení a byla velký learner. 60 % týmu byli junioři (Generace Z), což se ukázalo jako výhoda. Učicí křivka a drive byly vysoko.
Pomohlo, že jsme předtím s Reném Kubů udělali Gallup testy silných stránek. Věděl jsem, kdo má na co talent a kde lidi nevyužíváme.
Asi u druhého nebo třetího meetingu, když většina z nás měla certifikaci skoro hotovou, jsem přišel s nápadem. Četl jsem o IT ceremoniích a narazil na studii, která říkala, že zvuk / písníčka na začátku meetingu pomáhá lidem mentálně přepnout.
Řekl jsem: uděláme si RevOps hymnu.
Každý nominoval písničky, hlasovali jsme, až jsme vybrali jednu: “Miss You” od Oliver Tree a Robin Schulz.
Od té doby jsme tou písničkou startovali každý RevOps meeting. Lidi přicházeli unavení, odpoledne po celém dni práce. Pustili jsme Miss You a stalo se něco magického. Lidi se rozkřičeli, začali se smát, a najednou jsme měli energii na další hodinu.
Zní to jako pitomost. Ale ten jeden song nám dal víc energie než jakýkoli motivační talk.
Rovnou vám ho tu necham, pro lepší náladu a trochu energie. Za odměnu, že tohle čtete.
Každý člen RevOps týmu měl svoji agendu za své oddělení. Ale klíčové bylo, že měl taky interakci s každým dalším členem. Marketing si sedl se Salesem. Marketing s Customer successem. Marketing s produktem. A tak dál, každý s každým.
Na těchto cross-tým schůzkách jsme přicházeli na věci, na které bychom jinak nepřišli. Propojení, které by bez té strukturované interakce zůstala neviditelná.
Tohle mělo být od začátku hlavní pilíř, ne vedlejší aktivita. Je to jediná věc, kterou bych dneska udělal jinak. Cross-oddělení dynamika přinesla nejvíc hodnoty ze všeho.
Potkávali jsme se jednou za 14 dní. Meeting trval hodinu. 90 % práce bylo samostatné. Každý si v Miru stavěl svůj board s use cases a nápady. Na meetingu to odprezentoval. Jeden člověk měl na starost, že je všechno v Miru aktuální.
Na monthly a kvartálních meetingách celé firmy jsme pak prezentovali progress. Už ne já, ale ti lidi sami. To drželo buy-in celé firmy.
Implementace šla po malých kouskách. Napojení CRM na komunikační nástroje. Nastavení měření, proč se lostují dealy. Automatizace distribuce informací.
Klíčový objev: zjistili jsme, že máme špatnou retenci zákazníků. To bez dat nevidíte. Konkrétně se ukázalo, že největší odchodovost je u malých klientů, kde jsou kampaně víc jednorázové než opakující se. Bez RevOps dat bychom tohle neodhalili, protože jsme se intuitivně se soustředili na velké klienty, kteří přinášeli většinu revenue. Přeorientovali jsme strategii na minimalizaci odchodovosti, upsell a expanzi do zahraničí. Výsledek: meziroční růst kolem 90 % a churn několikanásobně snížený.
Paradox: u strategických iniciativ typu RevOps se špatně doměřují konkrétní čísla na jednotlivé kroky. Ale celkový dopad na byznys je nezpochybnitelný.
Co jsem udělal špatně: Jako leader jsem na začátku nešel dostatečně do detailu s mojí představou pro jednotlivá oddělení. Nechal jsem to příliš otevřené. Srovnalo se to postupem času a přineslo i use cases, na které jsem nemyslel. Ale na začátku to zpomalovalo.
RevOps pro startupy začíná u lidí, ne u nástrojů. Pokud teprve přemýšlíš o rozjezdu, přečti si proč z agenturních spin-offů vznikají zombie startupy.
Chceš nastavit RevOps ve svém startupu? Každá firma to má jinak. Ale principy jsou univerzální. Jako mentor tě tím rád provedu.
Potřebuje tvůj startup RevOps?
Více než 3x ANO = je čas začít.
Marketing a sales pracují s jinými čísly
Nevíš, proč zákazníci odcházejí (nebo jestli vůbec odcházejí)
CRM máš, ale nikdo ho pořádně nepoužívá
Handoff mezi sales a customer success je chaos
Rozhodnutí děláš na základě pocitu, ne dat
Nevíš, kolik tě stojí akvizice jednoho zákazníka
